Responder rápido o perder la venta: lo que dicen los estudios

Un cliente escribe a tu WhatsApp a las 10:40 de la mañana preguntando por un precio. Tu vendedor está en una reunión y le contesta a la una de la tarde. ¿Es grave? ¿O el cliente que de verdad quiere comprar sabe esperar?

La respuesta corta es que sí es grave. No es una opinión de vendedor apurado: hay al menos dos estudios serios que midieron qué pasa con un cliente potencial según el tiempo que tardas en responderle. Te contamos qué encontraron, qué no midieron y cómo saber dónde está tu negocio.

En 2011, tres investigadores publicaron en Harvard Business Review un artículo cuyo título lo dice todo: «La corta vida de los clientes potenciales en línea». Su conclusión principal fue que la mayoría de las empresas no responde ni de cerca tan rápido como debería¹.

Para comprobarlo, auditaron a 2241 empresas de Estados Unidos: les mandaron una consulta de prueba desde su web y midieron cuánto tardaban en contestar². Entre las que respondieron dentro de los 30 días, el tiempo promedio fue de 42 horas². Así se repartieron todas:

El mismo artículo cita un segundo análisis, con 1,25 millones de consultas recibidas por 29 empresas que venden al consumidor y 13 que venden a otras empresas². Ahí, calificar a un cliente quería decir lograr una conversación de verdad con quien toma la decisión². El resultado: las empresas que intentaban contactar al cliente dentro de la primera hora tenían casi siete veces más probabilidades de calificarlo que las que lo intentaban una hora más tarde, y más de 60 veces más que las que esperaban 24 horas o más².

Cuatro años antes del artículo de Harvard Business Review, el estudio de gestión de respuesta a clientes potenciales del MIT y la empresa InsideSales había mirado la misma pregunta con más detalle, en tramos de cinco minutos. Analizó tres años de datos de seis empresas, con más de 15 000 consultas llegadas por formularios web y más de 100 000 intentos de llamada³. Esto es lo demás que midió:

• Calificarlo también se volvía más difícil: esas posibilidades caían 21 veces en el mismo salto de 5 a 30 minutos³.
• Cinco minutos ya hacían diferencia: solo pasar de 5 a 10 minutos bajaba cinco veces las posibilidades de hablar con él³.
• La primera hora entera pesaba: en ella, las posibilidades de contacto caían más de diez veces, y las de calificación más de seis³.

Para ser honestos con los datos, conviene conocer sus límites antes de usarlos. Son cuatro:

• Tienen más de quince años, y la auditoría de Harvard Business Review se hizo con empresas de Estados Unidos². Mucho cambió desde entonces, aunque nada indica que los clientes se hayan vuelto más pacientes.
• No son conversaciones de WhatsApp: midieron cómo respondían las empresas a consultas que llegaban por formularios web. En el caso del MIT, la respuesta era una llamada telefónica³.
• No midieron ventas: midieron si se lograba hablar con el cliente y calificarlo, no si al final compró. El estudio del MIT lo aclara: no analizó cuántas ventas se cerraron³.
• No prueban que la rapidez, sola, haga la venta: muestran que responder rápido va de la mano con mejores resultados. Un mensaje rápido y malo sigue siendo malo.

Aun con esos límites, los dos estudios apuntan al mismo lado, con años y métodos distintos: el interés de un cliente que acaba de pedir información dura poco. WhatsApp no cambia eso. Cambia el terreno donde se juega.

Tienes una ventaja sobre aquellos estudios: el cliente ya te escribió. No tienes que adivinar si está disponible para una llamada; está ahí, con el teléfono en la mano. Esa ventaja se pierde en minutos, porque nada le impide escribirle a otra empresa mientras espera la tuya.

Ventana de atención de 24 horas

El plazo que se abre cuando un cliente te escribe por la plataforma oficial de WhatsApp para empresas, y que se reinicia cada vez que vuelve a escribir. Mientras está abierta, puedes responderle con mensajes libres de cualquier tipo⁴.

Esa regla vuelve más caro llegar tarde: cuando la ventana se cierra, solo puedes enviarle plantillas, que son mensajes redactados y aprobados de antemano⁴. Imagina una concesionaria que recibe una consulta por una camioneta un sábado a las cuatro de la tarde. Si el vendedor contesta el lunes a las diez, además de llegar tarde, ya no puede conversar libremente con ese cliente: solo puede mandarle una plantilla y esperar que él vuelva a escribir.

No necesitas un sistema nuevo para saber dónde estás. Lo único importante es medir desde el lado del cliente: el reloj empieza cuando él escribe, no cuando tu equipo abre el chat.

La velocidad sola no basta: el cliente quiere una respuesta rápida que además le sirva. Para eso construimos Contéstame, el asistente de ventas por WhatsApp de Motora. Atiende y califica a tus clientes a toda hora, responde en segundos con la información de tu negocio y su forma de hablar, agenda las citas directo en la agenda y le pasa al vendedor el cliente listo para comprar.