Los clientes que escriben a las 11 de la noche: cuántos pierdes y cómo no perderlos

Son las 11 de la noche y entra un mensaje: «Hola, ¿todavía tienen la promoción? ¿Puedo ir mañana?». O tú, o algún vendedor, contesta desde la cama, cansado y a medias. O nadie contesta hasta las nueve de la mañana, y para entonces el cliente ya habló con otro o ya se le pasaron las ganas.

La pregunta lógica es cuántos clientes se te van así. La respuesta honesta es que nadie puede decírtelo sin mirar tus conversaciones. Hay cifras sueltas en internet, pero dependen del rubro, del país, del horario y de cómo cada uno define «fuera de horario». La única cifra que te sirve es la tuya, y se consigue en una tarde: te mostramos cómo.

Piensa en quién te escribe a esa hora. Probablemente alguien con el trabajo terminado, en su casa, que por fin tiene un rato para pensar en esa compra y quizá conversarla con su familia. No pasaba por casualidad frente a tu tienda: te buscó y se tomó el tiempo de escribirte.

Ese estudio analizó más de 15 000 consultas de seis empresas, y en esa misma primera hora las posibilidades de calificar al cliente caían más de seis veces¹. A las nueve de la mañana ya pasaron diez horas.

Y de día tampoco se suele responder a tiempo. En una auditoría de 2241 empresas de Estados Unidos, publicada en Harvard Business Review en 2011, solo el 37 % respondió dentro de la primera hora y el 23 % nunca respondió². Entre las que contestaron dentro de los 30 días, el tiempo promedio de respuesta fue de 42 horas².

Necesitas una hoja de cálculo y tus conversaciones de WhatsApp de las últimas cuatro semanas. Lo que vas a obtener es el tamaño de tu turno de noche, aunque nadie lo esté cubriendo.

Con la misma lista, agrega tres columnas a cada conversación: cuánto tardó tu equipo en dar la primera respuesta real, si el cliente volvió a contestar después de esa respuesta y si terminó en una cita, una cotización aceptada o una venta. Luego compara dos grupos: los que escribieron en horario de oficina y los que escribieron fuera.

La cuenta es sencilla: clientes de fuera de horario en el mes, multiplicados por la diferencia entre la tasa de cierre de día y la de noche. El resultado son las ventas que se te van cada mes por la hora en que llegan.

Mira también a los que nunca volvieron a escribir después de tu respuesta de la mañana. Muchas veces no dicen que ya compraron en otro lado: simplemente desaparecen.

Hay además una regla de la plataforma oficial de WhatsApp para empresas que conviene conocer. Cuando un cliente te escribe, se abre una ventana de atención de 24 horas, que se reinicia cada vez que vuelve a escribir³. Si le respondes a las nueve de la mañana a un mensaje de las 11 de la noche, sigues dentro de la ventana y puedes conversar libremente.

Pero si el mensaje llegó un sábado en la noche y tu equipo lo ve el lunes, la ventana ya se cerró. Desde ese momento solo puedes enviarle plantillas³, que son mensajes redactados de antemano, clasificados como de marketing, de utilidad o de autenticación, y que deben estar aprobados antes de enviarse⁴. Ya no es una conversación: es un aviso que espera que el cliente vuelva.

Si tus números muestran que se te va una parte importante de la noche, tienes tres caminos. Cada uno tiene su límite:

• Un vendedor de turno con el teléfono: funciona un tiempo, pero responde cansado, cada uno a su manera, y es difícil sostenerlo durante meses sin desgastar a tu equipo.
• Un bot de menú: responde a cualquier hora, pero solo lo que tiene programado. Si el cliente pregunta algo fuera del guion, lo devuelve al menú, y de noche no hay nadie que lo rescate.
• Un asistente con inteligencia artificial que trabaja con la información de tu negocio: atiende, responde lo que el cliente preguntó, consigue los datos que tu vendedor necesita y deja la cita agendada. A la mañana, tu equipo empieza con clientes listos, no con una bandeja de mensajes fríos.

Para ese tercer camino construimos Contéstame. Atiende y califica a tus clientes por WhatsApp a toda hora, responde en segundos con la información de tu negocio y su forma de hablar, agenda las citas directo en la agenda y le pasa al vendedor el cliente listo para comprar. En Motora lo ofrecemos a empresas medianas y grandes cuando el diagnóstico muestra que el negocio lo necesita, y la cuenta de tus clientes de noche es un buen punto de partida para ese diagnóstico.